——访一汽丰田汽车销售出卖有限公司副总经理董海洋

文/陈谷

一汽丰田汽车销售出卖有限公司（以下简称一汽丰田）形成建立3年时间，销售出卖业绩销售出卖份额到达50万辆。探究其决窍，他们强调“育人为先”。2003年时一汽丰田只有80个人，到2006年底则增加到587人。培训精英之人，成就不凡之事。这对行事浮躁的中国营销界颇有启示。

营销无捷径，根本基本是育人

《成功营销》：从2003年9月正式形成建立，到2006年11月底，3年的时间销售出卖量到达50万辆。请问你们在营销上有什么诀窍吗？

董海洋：漂亮的销售出卖数字的背后，是整个营销体系，包括我们的创造厂商、分销商加上销售出卖店的共同尽力。这就是我们公司董事长竺延风先生经常讲的“体系本领”。这些年我们的营销根本基本建设就是育人。一汽丰田特别看重人的因果关系和重点、注重人的培育。

《成功营销》：你们每年的培训费用价钱是多少？培训是需要支付成本的，会直接侵蚀盈利。你们是怎么考虑的？

董海洋：培训是一种什么样的必需的资金投资。我们公司每年的培训费大约在5000万元人民币左面和右面，目的是为了对员工长久培育。汽车产品现在同质化很重大，报价价格也趋同，差距就是一个经销店和另一个店的人员不同。只有优良的人，才怀疑也许能够发明出用户喜欢和满意的经销店。也就是说，是人发明了这个经销店的品牌。但是，人的各种本领都不是天生的，因此培训特别重要。

育人，一汽丰田对自己的内部员工的培育

《成功营销》：企业的培训也在趋同。请问，你们培训的中心理念信念是什么样子的情况？具体是怎么做的？

董海洋：我们注重“在学习中实践，在实践中创新”。通常的培训都是注重观念的转变，试图靠培训直接建立或转变某种价值观和信仰，因而培训更像是道德说教。比如，苦口婆心地教育员工别要自私、要爱顾客、要发自内心地喜欢工作、别要偷懒等等，其实这往往是徒劳的。我们的培训第一步，首先是让员工转变动作行为，来到达观念的转变。对经销店来说，一定要使其从每天日常经营动作行为的转变，慢慢地体味到什么叫用户第一，怎么样让用户满意。这就是我们一汽丰田在培训方面的一种什么样的感受。

一汽丰田特别注重根本基本本领培训，比如说，我们的培训包括：员工在递名片时的动作和方式、跟消费者第一次见面约会的时间以什么样的身位、保持多远的距离、谈话过程中该说多长时间的话等等，甚至具体到会谈桌要怎么样摆放物品、用什么样的椅子都有统一规范的规矩。我们在培训中要求，谈话过程中不能够认可能不能够认可以直接问顾客要买什么车，而是要察颜观色来探知消费者的需求。

《成功营销》：企业在培育员工的过程中，经常会遇到“专才”和“通才”之困，一汽丰田是怎么看这个疑问和问题的？

董海洋：在一个企业里，最理想的状态就是所有的员工都像总经理们一致思考分析，这样企业就可以无为而治了。但在现实实际中不怀疑也许能够所有的每个员工都像总经理们那样思考分析，因此我们让员工经过轮岗，经过换位思考分析的方式来考虑全局性、整体性的疑问和问题，建立全局管理意识。这一点我们是从TOYOTA WAY里学到的。在一汽丰田，轮岗是必需的，不同的级别有不同的要求。比如说，要提到课长这个岗位必需要有两个以上的岗位经历的过程，并且在所有的每个岗位都干过两年以上。

《成功营销》：这样严厉的晋升制度，是否有利于你们留住人才呢？

董海洋：这3年来我们的员工流失减少率在降低，封顶的流失减少率是2004年10％，2006年则降到了6％，这在汽车销售出卖业内是特别低的。2005年我们请中立***部门所做的员工满意度考核，有51.2％的员工对公司很满意，2006年的员工满意度提高到了64.6％。而一般来说，企业界封顶的员工满意度是70％。如果一个企业员工满意度超越了70％，我觉的是不怀疑也许能够的，所以我们明年员工满意度的目标是66％。我知道明白到，在同行中我们是最棒的，而且我们85％的员工对自己的职业发展和进步方向感到特别满意，这是很难的的。

育人，一汽丰田对经销店的支援

《成功营销》：一汽丰田怎么样把“育人”作为对事业关联体的支援呢？

董海洋：一汽丰田不但注重培育公司自己的内部的员工，而且也很注重培育经销店的员工，因为毕竟车是经他们的手卖出去的。T-TEP（TOYOTA-Technical Education Program－丰田技术教育计划好的策划）项目和销售出卖技巧竞赛是当中两项比较对比思考分析与判断重要的有效手法。

T-TEP项目学校合作是一汽丰田特色的服务技术培训体制，在合作院校中建立丰田班，定期对学校教师进行丰田现在技术的理论和实际控制操作培训同考核。T-TEP项目自1994年引入中国以来，不但为一汽丰田经销店运送了大批优良技术员工，而且有力地推动了职业教育的水平，进而到达贡献社会的目的。

此外，一汽丰田还于2005年起组织旗下经销店开展了销售出卖技巧大赛，以切实强化销售出卖顾问的服务意识，并将《一汽丰田经销店销售出卖业务衡量标准条件——SSP》作为重要的考核内容，从而提升用户满意度，提高签约订合同订车率。

举办制定专项销售出卖技巧大赛，是一汽丰田自有创新的一种什么样的人才培育模式，此举在丰田的全球销售出卖体系内，也具有超前的创新性，这不但是单纯提升销售出卖人员对顾客成交率的技巧竞技，更是对整个销售出卖过程中服务品质和价值的全方位考核，是对“制造汽车先育人”理念信念的真正诠释。

《成功营销》：丰田经常讲“现地现物”，对经销商的人才培训进一步带来了营销方式的创新。据说你们有个“3杯水”的营销故事小说文学，请您详细完备说明介绍解释一下可以吗？

董海洋：“3杯水”是一个关于用户心理学的故事小说文学。丰田在***的研究结果显示：用户来到店里平均要花费27分钟才能决定是否买车。怎么样让用户停留到27分钟呢？我们的经销店就想出个“3杯水”留客法：江浙地区夏天很热，店员先给刚进门的客户倒一杯冰柠檬水，但此时什么话都不说，让顾客自己看；等顾客喝的差不多了，往往也把想看的车大约看了一遍了，这时店员过来给顾客一杯热咖啡，同时详细完备讲解顾客感兴致的汽车型号。这样做是因为顾客在店里的时间长了会疲劳，这时间喝一杯咖啡不但让顾客提神、发生兴奋感，而且还会再多待十分的非常钟。

当顾客有离开迹象时，店员并不强留，而是说：这是我们经理刚从西湖带回来的龙井茶，请您喝一杯茶。茶很有文化的味道，可以拉近和客户的距离，而且需要慢慢细品。这样加起来3杯饮料喝完就30分钟了。经过这3杯饮料就会把经销店的一些优点长处的优势所有展现给顾客。如果没有这些措施办法，顾客怀疑也许能够来到经销店里转一圈就走了，这时间就需要经销店争取时间，以一种什么样的温和的文化，经过顾客不讨厌的方式展现自己的优点长处的优势。

《成功营销》：“3杯水”留客法，在全球别的国家的丰田经销店也使用吗？

董海洋：丰田有一个很好的***部门叫GKC（Global Knowledge Center），它组织全球40多个大规模的分销商代表，每年都开一次会。我在会上就讲了“3杯水”的例子，欧洲人和***USA人听了都特别赞赏，以为我们很有创见，他们也想拿回去照样做。

此外，我们很多数量经销店的安排管理特别有特色，会随着4季的变动而变动，经过色彩和店面的装置，让消费者感觉不同的氛围。这个我也给丰田全球的分销商讲过，他们听了都说中国很了不起，过几年你们肯定称赞会成为全球的第二。去年我们计划好的策划销售出卖14.3万辆，实际销售出卖了15.6万辆车。当前，在丰田国外市场上我们排名和名次第二位，上升很快的速度。

育人，一汽丰田对社会的贡献

《成功营销》：现在，企业的社会责任越来越为人们所重视。一汽丰田对此是怎么样领会和实践的？

董海洋：如果把企业的责任分成经济责任、法律责任、道德责任的话，这些都可以称之为责任的“底线”，在此之上，就是企业还要自觉地反哺和回馈社会。当企业到达一定的规模和境界的时间，就要考虑和实施慈善事业。一汽丰田以往在节能、环保、教育等领域，做了许多社会公益活动。比如T-TEP项目、开通"绿色空间(www.green-china.org)"网站、赞助2006年度"地球奖"，表彰那些为环境维护做出突出贡献的出色成功人士和团体等等。最近的例子是12月20日，一汽丰田和中国宋庆龄基金资金会签署合作协议，一汽丰田将一次性向基金资金会捐赠总额300万元人民币的款项，在未来4年内，为中国大陆20个省的贫困地区小学建设600个中国宋庆龄基金资金会"一汽丰田爱心图书室"，为全国各地的10万多名贫困地区学生营造更加良好的读书环境，提供丰厚多彩的书籍。

形成建立3年来，一汽丰田将“安全、环保、育人”作为企业理念信念的中心内容，把注意力的关注与关心社会公益，重视社会责任，做优良企业公民当作我们企业文化的重要部分，在发明企业价值的同时，积极开展各项社会公益活动。